Kolom: Saya baru saja menunggu selama 45 menit, dan inilah yang saya pikirkan tentang musik yang mereka teriakkan kepada saya
TRAVEL

Kolom: Saya baru saja menunggu selama 45 menit, dan inilah yang saya pikirkan tentang musik yang mereka teriakkan kepada saya

Tujuan saya di sini bukan untuk mengolok-olok — banyak — tentang dianiaya oleh sistem layanan pelanggan Lufthansa. Kenapa mengganggu? Pengalaman saya baru-baru ini dengan maskapai Jerman tidak lebih buruk dari apa yang biasanya saya atau orang lain alami oleh perusahaan besar.

Ya, saya harus menelepon berulang kali hanya untuk menunggu. Ketika saya akhirnya berhasil menahannya, saya menunggu antara 20 dan 40 menit setiap kali — memastikan bahwa ketika saya akhirnya terhubung dengan manusia, saya berada dalam kemarahan tingkat rendah yang harus saya tekan jika saya berharap untuk mencapai apa pun di semua. Butuh beberapa panggilan ini untuk menyelesaikan masalah penerbangan saya, dan pada dua kesempatan, seorang perwakilan akhirnya mengangkat dan kemudian secara tidak sengaja memutuskan sambungan saya, jadi saya harus memulai dari awal.

Itu barang standar. Kita semua pernah melaluinya. Dan seperti yang saya katakan, itu bukan topik saya hari ini.

Ilustrasi potret gaya titik-titik dari Nicholas Goldberg

Kolumnis Opini

Nicholas Goldberg

Nicholas Goldberg menjabat 11 tahun sebagai editor halaman editorial dan merupakan mantan editor halaman Op-Ed dan bagian Sunday Opinion.

Tidak, yang ingin saya bicarakan adalah “musik tahan” yang saya dengarkan sambil menunggu. Saya menghabiskan banyak waktu untuk bertanya-tanya tentang hal itu karena, Anda tahu, apa lagi yang bisa saya lakukan?

Alasan pertama saya ditahan adalah karena istri saya dinyatakan positif terkena virus corona pada hari saya akan terbang ke Jerman untuk ulang tahun ayah saya yang ke-90, jadi rencana saya batal. Untuk menghindari kehilangan lebih dari $1.000, saya berharap untuk membatalkan dan memesan ulang meskipun, secara khas, telah membeli tiket termurah yang tersedia, yang secara teknis tidak mengizinkan perubahan, pengembalian uang, atau voucher.

Sayangnya, Lufthansa “mengalami volume panggilan yang luar biasa tinggi.”

Jadi saya menunggu, dan mendengarkan.

Biarkan saya mundur sejenak. Ide bermain musik saat orang ditahan dapat ditelusuri kembali 60 tahun ke pemilik pabrik Long Island bernama Alfred Levy. Rupanya Levy cukup terkenal di kalangan sempit orang-orang yang peduli dengan musik telepon genggam. Dia tersandung pada konsep secara tidak sengaja, ceritanya, setelah kabel terbuka di sistem telepon perusahaannya bersentuhan dengan balok baja dan mengambil siaran radio terdekat yang dapat didengar oleh penelepon yang menunggu bisnisnya.

Eureka!

Apakah Levy menjadi kaya dari pencampuran musik dan saluran telepon, saya tidak bisa mengatakannya. Tetapi aplikasi patennya meramalkan masa depan: Dia mengatakan dia berharap untuk memutar musik kepada orang-orang yang ditahan “untuk menenangkan pencetus panggilan jika penundaan menjadi terlalu lama, dan juga untuk menghilangkan waktu menganggur dari penelepon yang sedang menunggu koneksi. …”

Itu adalah hari-hari ketika Muzak dan perusahaan lain akan menyalurkan musik instrumental yang hambar dan mudah didengar melalui toko, restoran, dan lift. Levy ingin menyalurkan musik itu ke telepon orang juga.

Bisnis berbaris.

Mereka menyukai musik hold sebagian karena itu adalah cara untuk meyakinkan pelanggan bahwa panggilan mereka tidak terputus. Kita semua tahu perasaan duduk di garis diam bertanya-tanya dengan bodoh apakah kita masih terhubung.

Mereka juga menyukainya karena, seperti yang mereka suka katakan, “Ypanggilan kami sangat penting bagi kami” — dan penelitian menunjukkan bahwa musik membuat pelanggan bersedia menahan lebih lama sebelum membanting telepon dengan jijik dan menelepon pesaing. Rupanya musik mengubah persepsi kita tentang waktu, dan “waktu sibuk” bergerak lebih cepat daripada “waktu kosong”.

Beberapa penelitian bahkan menyarankan bahwa musik membuat pelanggan senang dan tenang dan dalam mood untuk membeli. Mainkan di restoran dan mereka bertahan untuk minum lagi; meletakkannya di ponsel mereka dan tingkat kecemasan dan kemarahan mereka turun.

Saya tidak punya data untuk membantahnya. Yang saya tahu adalah bahwa saya belum pernah bertemu orang yang suka musik pegangan telepon atau merasa ditenangkan olehnya.

Masalahnya jelas. Tahan musik terdengar buruk karena distorsi yang datang dengan mendengarkan musik yang kompleks atau multi-instrumen melalui saluran telepon payah. Dalam usahanya untuk menjadi optimis, itu terlalu sering hanya bentrokan ketukan dan ledakan. Anda jarang mendengar “lagu” yang sebenarnya karena perusahaan tidak mau membayar biaya lisensi yang diperlukan, dan selain itu, konsultan memperingatkan bahwa mereka mungkin memiliki asosiasi negatif. Jadi, alih-alih Anda terlalu sering mendapatkan lagu-lagu yang tidak familiar, dangkal, instrumental.

Dan Anda harus mendengarkan setiap detik karena setiap saat seseorang mungkin akan menjawab.

Lufthansa, pada bagiannya, membuat kesalahan dasar musik hold — kesalahan yang sangat jelas sehingga saya mengetahuinya sendiri bahkan sebelum membaca “The Psychology of Telephone ‘On-Hold’ Programming” dari Dr. Jim Will.

Will menulis pada 1980-an tentang “keausan” yang muncul dengan pengulangan yang berlebihan. Terlalu banyak pengulangan dan “kecemasan penelepon cenderung meningkat.”

Tema tahan Lufthansa — bagian eksklusif dari “pencitraan merek audio” yang juga digunakan perusahaan selama penerbangan — berulang-ulang tak tertahankan. Itu tidak melodis atau merdu atau catchy atau menenangkan. Itu hanya sangat monoton.

Halo, Lufthansa (dan semua perusahaan lain seperti Anda) — ada alternatif! Anda dapat menginterupsi kemonotonan dengan sesekali memberi tahu pelanggan berapa lama mereka akan menunggu. Anda dapat menawarkan bunyi bip beradab untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka masih terhubung daripada membunyikan musik yang menyimpang kepada mereka. Anda dapat memvariasikan musik. Anda dapat berinvestasi dalam teknologi yang memungkinkan Anda menelepon kembali pelanggan Anda.

Atau — terkesiap — Anda dapat mempekerjakan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan dan memangkas waktu tunggu.

(Ngomong-ngomong, Anda bukan pelanggar terburuk dalam hal ini. Maskapai penerbangan Australia Quantas pernah dilaporkan menahan seorang pria selama 15 jam.)

Atau, Anda dapat tetap dengan rencana dan memainkan musik pseudo tanpa akhir dan berharap pelanggan akan bertahan tanpa batas.

Jika mereka memiliki $1.000 yang dipertaruhkan, mereka mungkin akan melakukannya.

@Nick_Goldberg


Posted By : togel hongkonģ malam ini