Dia mengembalikan mobil tepat waktu.  Hertz masih dikenakan biaya keterlambatan
TRAVEL

Dia mengembalikan mobil tepat waktu. Hertz masih dikenakan biaya keterlambatan

Mark Stanley mencari nafkah dengan menasihati klien korporat tentang cara meningkatkan layanan pelanggan mereka. Jadi wajar untuk mengatakan bahwa dia tahu satu atau dua hal tentang memperlakukan orang dengan benar — terutama jika tujuannya adalah untuk mengembangkan bisnis.

Pengalamannya baru-baru ini dengan Hertz, oleh karena itu, harus dianggap tidak hanya sebagai cerita horor lain yang melibatkan perusahaan rental mobil yang sebelumnya bangkrut, tetapi juga sebagai studi kasus tentang bagaimana bukan untuk memenangkan teman dan mempengaruhi orang.

“Saya melakukan perjalanan sekitar 150.000 mil per tahun. Saya tahu bagaimana hal ini harus bekerja,” Stanley, 64, memberi tahu saya. “Hertz tampaknya lebih tertarik untuk mengumpulkan biaya yang tidak beralasan daripada mendapatkan pelanggan jangka panjang.”

Yang pasti, Hertz bukan satu-satunya perusahaan rental mobil yang mencoba mendorong orang. Saya telah menerima cerita tentang celaka yang melibatkan Avis, Anggaran dan perusahaan lain.

Tetapi Hertz, yang juga memiliki merek Dollar dan Thrifty, terus menjadi pusat dari beberapa contoh pengambilan keputusan perusahaan yang paling dipertanyakan.

Pada bulan Juni saya menceritakan kisah seorang non-perokok Highland Park yang terkena denda $400 untuk merokok karena beberapa petugas di tempat Hertz mengklaim bahwa mereka mencium bau asap di dalam kendaraan.

Hertz kemudian memotong biaya menjadi dua tetapi menolak untuk menghilangkannya, meskipun pelanggan, Sean Dungan, adalah anggota dari program hadiah Gold Plus. Dungan memberitahuku bahwa dia akan beralih ke Enterprise.

Kemudian, pada bulan Juli, saya berbagi cerita tentang seorang wanita Utah yang menemukan kondom bekas di mobil sewaan Hertz-nya. Hertz mengakui bahwa “standar kebersihan kami tidak terpenuhi dalam situasi ini,” namun tetap mengenakan biaya pembersihan $50 untuk apa yang dikatakan sebagai bulu anjing di dalam kendaraan.

Wanita itu, Faith Cenobio, memberi tahu saya bahwa dia tidak bepergian dengan seekor anjing. Dia bilang dia tidak akan pernah menyewa dari Hertz lagi.

Dan sekarang kita sampai pada Stanley, penulis buku “Desain Pengalaman untuk Layanan Pelanggan: Bagaimana Berubah Dari Biasa-biasa saja menjadi Hebat!”

Sekali lagi, membantu perusahaan meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan adalah apa yang dilakukan penduduk Los Angeles untuk mencari nafkah. Klien saat ini dan sebelumnya termasuk Bank of America, Wells Fargo dan Anthem Blue Cross.

Biasanya, Stanley memberi tahu saya, dia menyewa dari Avis saat dia bepergian. Tetapi Delta Air Lines menawarkan harga promosi khusus untuk Hertz ketika dia terbang pada bulan Juli dari LA ke Kona di Big Island of Hawaii, jadi dia mencoba perusahaan itu.

Stanley dijadwalkan untuk mengembalikan mobil sewaannya pada pukul 20:15 13 Juli. Dia mengatakan bahwa dia menurunkannya, dalam keadaan bensin penuh, sekitar pukul 19:45 sehingga dia bisa melakukan penerbangan pulang pada pukul 22:20.

“Pria di kantor Kona mengatakan komputer mereka mati, jadi mereka mengirimi saya tanda terima melalui email,” kenang Stanley. “Ketika mereka melakukannya, dikatakan saya mengembalikan mobil pada pukul 10:14 dan saya harus membayar denda keterlambatan sebesar $201,05.”

Mengingat dia berada di pesawat pada waktu itu menunggu lepas landas, ini tampak seperti beban di pihak Hertz. Stanley mengirim email ke perusahaan dan menunjukkan perbedaannya. Hertz tidak menanggapi, katanya.

Stanley kemudian membantah tuduhan itu kepada American Express, penerbit kartu kreditnya. AmEx memeriksa situasi dan dokumen pendukung Stanley. Ini membebaskan biaya keterlambatan Hertz pada 17 Agustus.

Masalah terpecahkan? Tidak terlalu.

Pada akhir September, lebih dari sebulan setelah AmEx menyelesaikan perselisihan yang menguntungkannya, Stanley menerima surat dari Hertz yang menegaskan bahwa dia berutang kepada perusahaan $201,05 karena menyerahkan mobilnya pada pukul 10:14 malam.

Jika Stanley ingin menantang ini, katanya, dia harus menulis tanggapan dan mengirimkannya ke Hertz. Jika tidak, “perusahaan dapat melaporkan Anda sebagai anak nakal”, yang berarti dapat merugikan penagih utang dan merusak nilai kreditnya.

Stanley baru-baru ini menulis kembali kepada Hertz, mengulangi apa yang telah disimpulkan oleh AmEx: Bahwa dia sedang duduk di pesawat pada pukul 10:14 malam yang dimaksud, dan bahwa dia tidak dapat disangkal berada dalam penerbangan karena dia menggunakan kartu kreditnya untuk perjalanan pulang ke Lyft setelah mendarat di LA

Pemesanan Lyft juga berfungsi untuk menunjukkan bahwa pesawat lepas landas dan mendarat sesuai jadwal.

Artinya, tidak mungkin klaim denda keterlambatan Hertz bertahan.

Stanley mengambil langkah ekstra untuk melaporkan masalah ini ke Biro Perlindungan Keuangan Konsumen. Bisnis diharuskan untuk menanggapi setiap keluhan yang diajukan ke agensi.

Jadi mengapa perusahaan masih mengejar ini?

Saya mengajukan pertanyaan itu kepada Hertz. Mereka membutuhkan waktu seminggu untuk memberikan tanggapan.

“Setelah peninjauan lebih lanjut, kami telah setuju untuk membebaskan biaya keterlambatan karena tampaknya masalah ini tidak diteliti dengan benar ketika Tuan Stanley awalnya menghubungi kami sebelum memperdebatkan tagihan dengan kartu kreditnya,” kata Lauren Luster, juru bicara perusahaan.

Dia menambahkan bahwa Hertz telah menghubungi Stanley dan “meminta maaf atas ketidaknyamanan ini.”

Stanley memberi tahu saya bahwa dia senang dengan hasilnya – tetapi terkejut dia harus menghabiskan tiga bulan melompat melalui rintangan hanya untuk membuat Hertz mengakuinya kacau.

Dia mencatat bahwa Hertz memiliki banyak kesempatan untuk “meneliti dengan benar” kasus ini – email awalnya, penyelidikan AmEx – dan terus menghasilkan kesimpulan yang salah sampai agen federal dan seorang jurnalis terlibat.

“Waktu mereka akan lebih baik digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, terutama ketika insiden seperti ini dengan mudah divalidasi,” kata Stanley.

Dia berspekulasi bahwa banyak konsumen mungkin tidak berusaha keras untuk menantang biaya yang tidak beralasan.

“Jika Anda adalah ibu saya,” kata Stanley, “Anda akan takut dan menulis cek untuk mereka.”

Dia juga mengagumi pilihan Hertz selama proses ini.

“Pikirkan,” katanya padaku. “Ini adalah sewa pertama saya dengan perusahaan. Pengalaman ini menentukan nada untuk hubungan kami.

“Bahkan jika saya terlambat mengembalikan mobil, cara yang tepat untuk menanganinya adalah dengan mengirimi saya surat yang mengatakan bahwa Anda memahami bahwa kesalahan terjadi, membebaskan biayanya dan mengatakan bahwa Anda menantikan sewa saya berikutnya.”

Semakin Stanley membahasnya, semakin bersemangat dia.

“Bagaimana ini membangun hubungan masa depan?” Dia bertanya. “Tidak. Dikatakan bahwa mereka lebih tertarik dengan biaya $200 daripada memiliki pelanggan jangka panjang.

“Ini adalah kesempatan untuk mencuri saya dari Avis, diserahkan kepada mereka di piring perak. Mereka malah memilih untuk mengejar saya dengan biaya yang saya bahkan tidak berutang.”

Stanley membuat poin bagus tentang layanan pelanggan secara umum. Saya telah menulis sebelumnya tentang bagaimana layanan telah diberikan sedikit perhatian oleh banyak perusahaan selama pandemi.

Pelajaran kunci Stanley sangat jelas sehingga tidak perlu diulang. Tapi saya akan tetap melakukannya: Cara memenangkan loyalitas pelanggan adalah dengan memperlakukan orang dengan hormat dan adil.

Atau seperti yang dikatakan Stanley: “Semua pemasaran di dunia tidak akan mengimbangi pengalaman layanan yang buruk.”

Hertz dan bisnis lainnya harus memperhatikan. Orang ini benar-benar menulis buku tentang layanan pelanggan yang baik.

Oh, dan untuk apa nilainya, dia bertahan dengan Avis untuk kebutuhan mobil sewaannya di masa depan.


Posted By : togel hongkonģ malam ini